海豚SCRM如何配置客户回访计划，提高老客户复购率

操作步骤总览

步骤 1：按客户价值和购买周期分层 步骤 2：设置回访时间、责任人与提醒 步骤 3：记录回访结果和下一步动作 步骤 4：复盘复购率和沉睡客户唤醒效果 很多销售团队把精力都放在新线索上，却忽略了老客户回访。事实上，已经成交或深度沟通过的客户通常更容易复购，也更愿意推荐新客户。问题在于，如果没有系统化回访计划，销售往往只在客户主动联系时才想起对方。海豚 SCRM 的客户回访功能，可以把老客户维护变成可执行的周期任务。

客户分层

回访计划不能一刀切。建议先按客户价值和购买周期分层：高价值客户、普通成交客户、样品客户、沉睡客户。高价值客户需要更密集的回访，普通成交客户按采购周期提醒，样品客户关注测试反馈，沉睡客户则适合用案例或新品信息唤醒。 分层标准要写清楚。可以用累计成交金额、最近购买时间、询价频率、产品类目和客户标签作为判断依据。这样系统生成回访任务时，销售知道为什么这个客户需要优先处理。

设置回访提醒

在海豚 SCRM 中，为不同客户层级配置不同提醒。高价值客户成交后 7 天确认使用情况，30 天询问补货计划；样品客户寄出后 3 天确认收货，7 天追踪测试反馈；沉睡客户 30 天推送案例，60 天评估是否释放到公海。每条提醒都应绑定责任销售和推荐动作。 提醒内容不要只写“回访客户”，而要带上客户上次购买产品、数量、反馈和建议话题。例如“客户上次采购 A 型号 200 件，建议询问库存和补货计划”。

记录回访结果

回访后必须记录结果，包括已复购、暂不采购、等待预算、需要新品资料、转介绍机会等。没有结果记录，主管就无法判断回访是否有效。对于明确有复购意向的客户，应立即创建下一步任务，如发送报价、确认库存或预约会议。 如果客户多次无回复，也要记录原因，并降低回访频率。过度打扰会影响客户体验。

复盘指标

每周查看回访完成率、复购订单数、沉睡客户唤醒率和客户流失原因。如果任务完成率高但复购低，说明话术或产品推荐需要调整；如果大量任务未完成，说明销售负载或提醒频率不合理。 海豚 SCRM 的客户回访计划，能让老客户维护不再依赖销售记忆。只要分层、提醒、记录和复盘形成闭环，团队就能稳定提升复购和客户生命周期价值。

发布前检查清单

客户分层标准清晰；不同层级有不同回访周期；每条任务绑定责任人和推荐动作；回访后必须记录结果并生成下一步。完成这些配置后，老客户复购会变得更可控。