如何规划海豚 SCRM 的客户线索分配：规则设计与上线检查

如何规划海豚 SCRM 的客户线索分配：规则设计与上线检查

当多个渠道同时带来新线索，团队需要先约定谁可以接收、何时接收，以及无人接收时如何处理。海豚 SCRM 的产品首页提到线索分配和多账号分工，但没有公开具体的自动分配菜单、算法或开关说明。以下是一份可用于核对当前账号能力并设计团队流程的检查表；具体界面和可用选项以实际产品版本及官方支持答复为准。文中图片均为流程示意，不是海豚 SCRM 后台截图。

先确定分配对象与业务边界

先列出会进入同一工作台的线索来源，例如不同社交账号、表单或人工录入。为每条线索记录来源、创建时间、当前负责人和跟进状态。团队还要定义什么算“新线索”：已有负责人或正在跟进的客户通常需要先进入人工复核，避免同一客户被重复指派。

建议写下一份简短的规则表：适用渠道、接收团队、例外情况、无人可接时的处理人、检查频率。它是业务约定，不代表产品已经具备同名字段或自动执行能力。

配置前核对权限、字段与人员

核对当前账号是否具有分配相关的管理权限，线索来源和客户状态是否有一致的填写方式，销售分组及在岗名单是否准确。若某字段缺失，先确定由谁补全；若接收组为空，先安排人工处理，不应让线索静默滞留。

在真实账号中查找分配功能时，只依据当前版本可见的功能和官方说明操作。如果找不到自动规则入口，先向产品支持核实功能、版本和权限，不要按本文猜测菜单位置。

把规则写成可以验收的条件

按团队业务选择分配依据，例如渠道、地区、行业或指定负责人。对每条规则分别写明“哪些线索命中”“交给谁”“什么情况不处理”。若多条规则可能同时命中，应由团队先约定优先级和人工裁决方式；产品是否支持自动排序、轮询或按负载分配，需另行核实。

例如，某团队可以约定“华东地区的新咨询由华东组复核；已有负责人的客户仍由原负责人跟进；没有可用接收人时通知主管”。这是规则设计示例，并非海豚 SCRM 已提供这些筛选项或会自动执行该规则。

用少量测试线索核对结果

在上线前准备几条不含真实客户隐私的测试记录：正常命中、同时命中两条规则、已有负责人、缺少渠道、接收人不可用。逐条写下预期接收人，再与实际结果比较。若产品提供测试或日志功能，可使用实际可见的功能；否则用人工记录完成验收。

只有测试结果与团队约定一致，才考虑扩大使用范围。不要仅凭“保存成功”判断真实线索已经正确分配。

检查撞单、休假和承接上限

分配前先查客户是否已有负责人或近期跟进记录，并明确哪些例外需要人工确认。接收人休假、离职或承接量过高时，也要有备用负责人和处理时限。具体的“排除已分配”“最大持有量”“休假自动跳过”等开关是否存在，必须在当前产品版本中核实；没有相应能力时应由团队人工执行这些检查。

异常时怎样定位问题

一条线索没有交给预期人员时，先记录线索来源、创建时间、关键字段、预期负责人、实际负责人和当前状态。然后依次检查字段缺失、人员名单、重叠规则和已有负责人。若当前版本提供分配日志，可核对日志；若没有，保留人工操作记录并联系产品支持。不要把浏览器缓存当作规则不生效的默认原因。

小范围上线并定期复盘

先在一个渠道或一个销售小组试行，记录未分配、重复分配、超时未跟进的数量，并保留负责人手动接管的办法。观察到异常时暂停扩大范围，核对规则和数据，再重新测试。团队可按业务量定期复盘；具体频率由实际线索量决定。

常见问题

能否按地区、渠道或负载自动分配？

这些可以是团队设计规则时考虑的维度，但本站现有公开产品说明不足以确认各维度已在海豚 SCRM 中作为自动配置项提供。请核对当前账号或向官方支持确认。

修改规则会不会重新分配历史客户？

不能从公开资料推定默认行为。修改前记录现有客户归属，使用测试数据确认影响范围；涉及历史客户时先准备备份与人工回退方案。

怎样处理无人接收或重复指派？

保留异常线索清单，由指定负责人核对客户状态与人员名单，并按团队约定人工接管。若产品提供对应日志或重试能力，以实际版本说明为准。